“智能客服”強(qiáng)勢上線——為人工客服送福音
發(fā)布時間： 2015-10-23 14:04:31
目前，電信呼叫中心普遍存在如下圖所示的問題：人工成本高、服務(wù)效率低、管理難度大、服務(wù)質(zhì)量一致性差、人工服務(wù)排隊(duì)時間長等。為了解決以上諸多問題，新東網(wǎng)四川分公司研發(fā)的智能客服（i-IVR）系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。
“智能客服”是什么？
智能客服系統(tǒng)改變了傳統(tǒng)按鍵交互的自助服務(wù)模式，系統(tǒng)通過對用戶語音識別及自然語言理解判斷用戶服務(wù)請求為用戶提供對應(yīng)服務(wù)，近似真人的聲音與用戶溝通并反饋結(jié)果，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)菜單扁平化、標(biāo)準(zhǔn)人工服務(wù)自動化，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。
“智能客服”可以做什么？
新東網(wǎng)“智能客服”主要用于：
1.替代人工服務(wù)中較標(biāo)準(zhǔn)化部分服務(wù)，節(jié)約成本，比如查詢業(yè)務(wù)、故障業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)、簡單業(yè)務(wù)辦理等；
2.座席全忙或者夜間話務(wù)座席不足情況下提供自動服務(wù)，提高接通率；
3.改善傳統(tǒng)按鍵模式自助服務(wù)客戶感知，提升自助服務(wù)效率。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，使用該系統(tǒng)可以將單項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)時間縮短約一半；
4.自助服務(wù)過程可以在多個業(yè)務(wù)間快速切換，改善服務(wù)感知。
解密“智能客服”系統(tǒng)
○系統(tǒng)介紹
為了不影響現(xiàn)有呼叫中心的穩(wěn)定性和業(yè)務(wù)開展，本系統(tǒng)采用獨(dú)立呼叫中心模式，與現(xiàn)有呼叫中心對接，用戶在現(xiàn)有呼叫中心上按指定鍵后，系統(tǒng)將呼叫接入到“智能客服”。
○系統(tǒng)主要功能
“智能客服”系統(tǒng)的核心功能是ASR、NLU、TTS、i-SCE及接入功能。ASR完成語音識別，將語音轉(zhuǎn)換成文本。NLU完成語義理解，將文字理解為具體用戶請求。TTS將文本按自然語音模式轉(zhuǎn)換成語音播放給用戶。i-SCE主要完成服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和管理，通過畫流程圖的模式實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能。i-SCE提供對呼叫接續(xù)控制、取鍵、放音、ASR和TTS調(diào)用、業(yè)務(wù)接口調(diào)用、流程跳轉(zhuǎn)、條件判斷等功能組件。
○“智能客服”助力四川電信服務(wù)提升
截至目前，四川電信“智能客服”系統(tǒng)每月呼入量已突破100萬，自助服務(wù)客戶月均65萬人，一次性解決率達(dá)到87%，流量包銷售月均近萬個。通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，四川電信自從使用“智能客服”系統(tǒng)后，大大降低了人工客服的壓力，提升了電信服務(wù)效率，改善了用戶的感知，獲得一致好評。
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