模擬人 替代人 超越人
發(fā)布時間： 2015-03-27 14:22:03
新東網智能客服“破冰”呼叫中心人資難題！
我國的企業(yè)客服呼叫中心大約從上個世紀90年代開始發(fā)展。作為現(xiàn)代高端服務業(yè)的一種，客服呼叫中心就是一個提供客戶與企業(yè)溝通，實現(xiàn)客戶價值突出的資源平臺；是一個運用高科技信息化技術快速便捷服務客戶的系統(tǒng)。
進入新世紀以來，隨著客服呼叫中心普及門檻的降低、企業(yè)經營對客服意識的提升、勞動力成本的節(jié)節(jié)攀升，導致如今各行各業(yè)的客服呼叫中心都問題重重。
根據(jù)市場調查，問題均指向——“人”：服務水平參差不齊、服務質量不夠穩(wěn)定、服務效力比較低下。
例如一些規(guī)模較大的公司，員工在1000人左右，呼叫坐席100人左右，任務主要是接聽客服熱線，受理客戶的業(yè)務咨詢、投訴及建議，他們面臨的窘境是：人員流失率高、人工成本高、招聘很難；再例如一些微型企業(yè)，問題更緊迫，成都某租賃汽車服務公司，員工僅有50人，呼叫中心坐席大概10人以下，任務是處理客戶投訴和維護客戶關系，他們的問題是服務水平不齊、培訓水平低下、管理難度高，急需在服務能力、流程管理中尋求新的支持和幫扶。
能否找到一類產品能有效解決不同客戶遇到的問題，起到模擬人、替代人、超越人去解決頻繁機械式的呼入服務工作？
新東網智能客服產品從2014年開始投入四川電信使用，它通過對用戶語音識別去理解判斷用戶服務請求，通過近似真人的聲音與用戶溝通，并進行業(yè)務處理，最終反饋服務結果。它通過對業(yè)務流程的改造，能有效提高管理水平，分流業(yè)務話務量，從而實現(xiàn)降低成本，提高客服滿意度。
那么如何實現(xiàn)“模擬人、替代人、超越人”？新東網產品經理介紹說，“模擬”就是通過聽的能力、理解能力、說的能力、寫的能力四大能力的技術及應用，初步實現(xiàn)對“人”工作的模仿；“替代”就是通過對呼入話務的梳理及相應功能設計，然后基于四大能力實現(xiàn)對企業(yè)業(yè)務流的貫穿，實現(xiàn)替代“人”的工作；“超越”就是7×24小時全天候不間斷地客服服務工作，實現(xiàn)超越“人”的工作。
智能客服要模擬人，就要具備自然人的特質：“聽、理解、讀”。新東網智能客服產品采用的技術均屬業(yè)內前沿。
采用語音識別技術（ASR）將客戶語音中的詞匯內容轉換為智能客服可識別的文字，或者二進制代碼，能識別客戶在說什么，實現(xiàn)耳朵的功能；
采用語音理解技術（NLU），將客戶的語言文字進行語言意圖的匹配，理解客戶說出的需求，同時根據(jù)當前的分配，交互規(guī)則，反饋相應有效的信息，實現(xiàn)大腦的功能；
采用語音合成技術，將信息庫的文字信息轉變?yōu)榭梢月牭枚摹⒘骼臐h語口語，讓客戶聽懂，實現(xiàn)了嘴巴的功能。
當然，最終想替代人，則需要更高級的智能化信息處理、分配和交互系統(tǒng)，也就是實現(xiàn)“手寫”功能和處理業(yè)務功能。實現(xiàn)這一功能的核心技術是由新東網自行研發(fā)的，獨一無二的i-SCE系統(tǒng)。
新東網智能客服產品自2014年6月起在四川電信正式運營。目前，各項數(shù)據(jù)皆取得較大突破。業(yè)務查詢方面：從2014年6月上線到2014年12月，7個月累計呼叫量472萬，服務客戶數(shù)348萬，客戶數(shù)月均值50萬，有效地進行了話務分流；在導航時間方面，改用智能客服后，導航時間由按鍵IVR的時間96秒降低22秒，提高客戶感知；在平均服務時長方面，智能客服平均為80秒，而人工服務時長平均為93秒，大大提高了服務效率。
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