提升用戶(hù)留存和活躍度的秘密武器——新東網(wǎng)積分系統(tǒng)
發(fā)布時(shí)間： 2017-12-15 16:58:32
長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商都將工作重點(diǎn)放在客戶(hù)上，而在客戶(hù)保留上的精力則很少。但隨著中國(guó)通信行業(yè)多年的發(fā)展，市場(chǎng)日趨成熟，競(jìng)爭(zhēng)亦日益激烈，原優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)商不得不更多考慮成本效益的現(xiàn)實(shí)情況，從而轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)，將精力更多地放在客戶(hù)留存的工作上。因此，客戶(hù)發(fā)展和維系已成為電信運(yùn)營(yíng)商不得不面對(duì)的重要課題。
新東網(wǎng)推出的積分管理系統(tǒng)，可以有效地解決以上的問(wèn)題，并提升通信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)和客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)能力，保持企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。
四大平臺(tái)，滿(mǎn)足運(yùn)營(yíng)商管理需求
根據(jù)使用對(duì)象和功能視圖的不同，新東網(wǎng)積分系統(tǒng)劃分為四個(gè)平臺(tái)：內(nèi)部管理平臺(tái)、數(shù)據(jù)分析平臺(tái)、聯(lián)盟商家管理平臺(tái)、接口平臺(tái)。四大平臺(tái)協(xié)同管理，滿(mǎn)足運(yùn)營(yíng)商管理的各種管理需求。
內(nèi)部管理平臺(tái)提供給各本地網(wǎng)內(nèi)部管理人員對(duì)本系統(tǒng)的各種參數(shù)進(jìn)行配置和系統(tǒng)資料維護(hù)的功能，主要實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)(客戶(hù)、商家)數(shù)據(jù)錄入及查詢(xún)、積分兌換、業(yè)務(wù)規(guī)則的配置（如積分計(jì)算規(guī)則等）、系統(tǒng)參數(shù)配置、系統(tǒng)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等功能。
商家終端平臺(tái)用于支撐客戶(hù)在聯(lián)盟商家通過(guò)電信電話POS、銀聯(lián)POS、誠(chéng)聯(lián)POS等不同廠商終端發(fā)起的業(yè)務(wù)行為，包括積分贈(zèng)送、積分兌換、積分查詢(xún)等功能。
數(shù)據(jù)分析平臺(tái)用于分析客戶(hù)業(yè)務(wù)行為，包括積分贈(zèng)送、積分兌換、積分查詢(xún)等功能。滿(mǎn)足集團(tuán)要求的各種定式報(bào)表。
接口平臺(tái)用于提供對(duì)本系統(tǒng)的核心功能進(jìn)行支撐的功能平臺(tái)及由于業(yè)務(wù)擴(kuò)展對(duì)其他系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)的功能平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)積分系統(tǒng)與所有內(nèi)部業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之間的接口交互。
利用積分手段，依靠實(shí)力留住用戶(hù)
1、以積分“穩(wěn)定”客戶(hù)，三大積分手段通過(guò)回饋方式形成客戶(hù)粘性，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，降低企業(yè)成本。
1.客戶(hù)評(píng)級(jí)
積分管理系統(tǒng)通過(guò)客戶(hù)話費(fèi)和在網(wǎng)時(shí)間量化客戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的貢獻(xiàn)，合理評(píng)估客戶(hù)價(jià)值，為客戶(hù)業(yè)務(wù)、客戶(hù)等級(jí)劃分和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定提供科學(xué)有效的依據(jù)。
2.積分回饋
客戶(hù)積分獲取是按照客戶(hù)的實(shí)際消費(fèi)計(jì)算出客戶(hù)消費(fèi)積分，按特定等級(jí)的比例規(guī)則獲得相應(yīng)的積分回報(bào)，最終累計(jì)積分；客戶(hù)還可以通過(guò)電話、短信等生日、節(jié)日關(guān)懷方式獲取積分，從而提升客戶(hù)感知；除此之外客戶(hù)通過(guò)參與電信主營(yíng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣、參與第三方業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣等方式獲取積分，這樣通過(guò)增加客戶(hù)與產(chǎn)品的互動(dòng)，提升客戶(hù)的粘性，從而實(shí)現(xiàn)用戶(hù)留存。
3.積分和服務(wù)兌換
積分系統(tǒng)通過(guò)提供接口，客戶(hù)可以在各渠道進(jìn)行積分兌換和享受服務(wù)，通過(guò)靈活的配置，豐富積分的兌換項(xiàng)目，提供一些有價(jià)值且有吸引力的商品，實(shí)現(xiàn)積分感知強(qiáng)、印象好、應(yīng)用廣、價(jià)值高的目的。同時(shí)，通過(guò)客戶(hù)的積分兌換，記錄客戶(hù)興趣、愛(ài)好、特點(diǎn)、消費(fèi)行為等重要數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘與分析，為系統(tǒng)建設(shè)和各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略提供決策依據(jù)， 提升了運(yùn)營(yíng)商的品牌競(jìng)爭(zhēng)力和影響力，增加了客戶(hù)的歸屬感，達(dá)到增加客戶(hù)忠誠(chéng)度，延長(zhǎng)客戶(hù)在網(wǎng)生命周期目的，為企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值，通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)，統(tǒng)一管理，形成運(yùn)營(yíng)商有特色的差異化服務(wù)。
2、以積分“驅(qū)動(dòng)”消費(fèi)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，增加運(yùn)營(yíng)商的收入
積分的高價(jià)值、高應(yīng)用，使積分具有很高的吸引力，客戶(hù)要想獲得更多的積分只能提高ARPU值，這種刺激消費(fèi)的方式直接提高了運(yùn)營(yíng)商的收入；其次客戶(hù)還可以通過(guò)有償營(yíng)銷(xiāo)、活動(dòng)的方式獲取積分，讓每個(gè)月客戶(hù)都成為運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)員，直接或間接的促進(jìn)業(yè)務(wù)的推廣和發(fā)展。同時(shí)推出特定等級(jí)的客戶(hù)才可以享受的差異化服務(wù)，需求的客戶(hù)群體在在網(wǎng)時(shí)間有限的情況下，只有提高ARPU值才可以提升客戶(hù)等級(jí)，達(dá)到增加運(yùn)營(yíng)商收入的目的。
3、以積分“創(chuàng)造”多元的體驗(yàn)環(huán)節(jié)，除了一般意義上的無(wú)所不在的電信體驗(yàn)和如影隨形的電信渠道體驗(yàn)，還包括隨處可得的電信積分體驗(yàn)， 助力品牌影響力。
在各運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化的情況下，對(duì)于市場(chǎng)的進(jìn)入者，一個(gè)完善且有效運(yùn)營(yíng)的積分體系，是同其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開(kāi)來(lái)的有效手段之一，通過(guò)積分的影響力，提高品牌的效應(yīng)和在市場(chǎng)的知名度，最終達(dá)到獲取客戶(hù)，占領(lǐng)市場(chǎng)的目的。
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